什么是客户体验管理

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术，是指企业采用一系列方法和策略来维护和改进客户对企业产品和服务的整体印象和感受，从而提升客户的满意度、忠诚度和购买率的管理活动。

一、客户体验管理的概念

客户体验管理是指企业采用一系列方法和策略来维护和改进客户对企业产品和服务的整体印象和感受，从而提升客户的满意度、忠诚度和购买率的管理活动。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

二、制定客户体验管理计划的步骤

1、培养认同感并营造以客户为中心的文化

组织利益相关者和领导层的支持是最重要的。 “因为计划开始时，您希望获得很多支持。你想创造很多洞察力，这样你就可以展示你的程序的价值以获得采用，

想成为一家以客户为中心的公司，需要不断改善客户体验。为此，需要不断倾听客户的意见。并且需要一个客户体验计划来持续监控客户反馈。关键是根据客户的反馈寻找机会。

2、从小处着手

如果您通过调查启动您的计划，确保您专注于最能提供您洞察力的内容。不要只用一个开放式问题来开始你的计划。这不会为您提供说服企业相信您可以带来的价值所需的洞察力。您需要不同层的驱动程序。你需要一个强大的文本分析平台来逐字解析你的数据并从你的数据中提取洞察力。

其次趋势是开始收集反馈并发送调查，而不是一开始就停下来聚在一起弄清楚要问什么样的问题。是 5 分制还是 10 分制？我们将如何跨仪表板进行衡量？我们想要多细化？如果不首先这样做，您将获得大量反馈，但您做出可操作决策的能力将会减弱。提前花点时间放慢速度，以帮助制定更具影响力的计划。

3、选择正确的工具

开发客户体验管理计划需要大量人才和支持，但在您的工具包中拥有合适的工具也很重要。选择的平台要非常周到和有意，因为您想选择一个可以扩展的平台。当您扩展程序时，该解决方案可以与您一起扩展和扩展。

4、推动问责

一旦您的客户体验计划启动，让利益相关者承担责任将推动成功。将所有这些整合在一起并统一客户体验开发客户体验管理程序需要很多。但有一点很清楚：你不能在孤岛中独自完成。随着客户的需求和愿望不断发展，聪明的组织知道适应和创新将开辟新的机会。通过将员工体验和数字体验结合起来，全面统一客户体验将确保组织和客户的持续成功。

三、改善客户体验管理的策略

1、获得员工的支持

员工是优化客户体验管理的关键。首先，团队必须确保他们聘请的员工能充分理解公司使命，较好的企业服务模式应该从销售和市场营销人员开始，以客户服务团队和客户支持团队结束。

员工的忠诚度和满意度在改善客户体验管理方面起着重要作用，心怀不满的员工通常绝对不会完成公司追求的客户体验管理效果。对于希望员工参与其客户体验管理计划的团队而言，构建一个业务案例以从客户的角度解释该计划为何如此重要会是一个不错的起点。

2、开展公开透明的业务

企业在与客户和员工打交道时应尽可能保持开放和透明。这种方法会在提高业务效率的同时建立信任。企业可以通过以下方式透明化：

• 及时承担并纠正错误；
• 公开解释影响客户的决策依据；
• 及时回应客户；
• 在社交媒体上保持活跃，与大众共享业务更新并响应客户评论。

大多数专家都认为，客户信任会对客户体验管理产生重大影响。良好的客户体验管理确实可以提高客户忠诚度和忠诚度，公司越开放、包容和透明，越好。

3、提供一致的体验

企业还应确保整个团队的客户体验管理是一致的。与客户进行交互的每个部门都应该有权访问相同以及最新的客户信息，从而消除客户多次与公司共享其信息的需求。

尽管CRM技术可以帮助解决此问题，但企业可以考虑在其技术堆栈中添加客户数据平台（CDP）。CDP从多个不同的系统（CRM，ERP，电子商务，销售和营销）中收集客户数据从而集中到一个系统中，以创建单个客户记录。反过来，这将使企业中的每个部门都可以访问相同的客户信息，从而避免了重复的需求。

4、培训面向客户的员工

企业应该从名列前茅天开始就对客户服务员工进行客户体验管理培训，此过程与传统的呼叫中心培训不同，因为它倾向于更个性化以反映公司的品牌，所需的客户体验管理和客户关系。培训中涉及的一些方面包括：

• 客户体验管理原则；
• 提供记忆而不仅仅是交易的概念；
• 客户细分的基础。

5、提供客户自助服务选项

自助服务资源无需人工干预即可为客户提供支持和信息。这减轻了客服中心的负担，使客户能够在需要的地方和时间获得简单问题的答案，从而改善客户体验管理并提高客户忠诚度和满意度。

其他自助服务选项包括交互式语音响应系统以及通过电话和网络提供的聊天机器人帮助。但是，为客户提供逐步升级并与现场工作人员接触的方法始终很重要，因为有时自助服务是无法解决更复杂的问题。公司必须谨慎，以确保自助服务资源清晰完整。否则，这种策略可能会产生相反的效果，并导致客户沮丧。

6、在社交媒体上吸引客户

企业需要在他们花费时间的地方见客户，因此在社交媒体上保持活跃很重要。社交媒体监控可以是吸引客户和聆听客户体验管理的好选择，为了使公司有效地使用此数字营销渠道，公司需要通过社交渠道监视对话。首先要聘请在这些社交渠道中工作，有条理和认真的优异员工。他们需要听取有关产品质量和体验的客户反馈，做出响应并创造满意度以改善客户体验管理。

7、个性化客户体验管理

重要的是要使客户感到公司知道并了解他们，提供个性化的体验至关重要。实现此目的的一种方法是通过使每次用户访问网站时的个人用户量身定制用户体验。该网站应记住客户的行为，喜好以及用户访问该网站的次数并做出相应调整。

做到这一点的另一种方法是个性化营销内容，企业可以借助个性化引擎来进行营销。个性化内容可帮助企业在适当的时间将适当的内容提供给适当的人，从而防止电子邮件收件箱中充满客户从未打开过的垃圾邮件和无用的材料。

8、根据客户反馈采取行动

每个人都知道客户反馈的重要性，但并非所有公司都根据反馈采取行动并做出客户寻求的改变。实际上，所有团队都应该这样做，以增加其满意的忠实客户的数量。

收集客户反馈的方法：

企业可以使用语音和文本分析，社交媒体监控工具，净发起人得分以及客户调查和神秘购物等技术来收集客户反馈。为了改善客户体验管理，企业应向员工明确传达团队对他们的期望以及客户期望的体验类型。当公司从客户那里收到可能导致政策变更的反馈时，企业也必须清楚地向员工说明。

延伸阅读1：客户体验管理的作用

• 及早发现问题：CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
• 减少营销活动的疑问：通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
• 增加销售营销活动的反应率：平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。
• 保留客户：CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。