质量保证流程：角色、方法与工具

项目的成功不仅仅取决于按时完成和预算控制，还与质量密切相关。如果产品或服务的质量不符合利益相关者的期望，他们将不会满意。那么，项目经理如何控制质量呢？让我们先来简要了解一下质量保证的定义。

什么是质量保证？

质量保证是一种质量管理过程，其目标是通过建立标准、准则和程序来预防质量问题，并在产品或服务的整个开发过程中保持其完整性。质量保证确保在整个项目过程中持续关注和管理质量，以满足利益相关者的期望和需求。

需要注意的是，质量保证和质量控制（QC）是不同的概念。质量控制是质量管理体系的另一个组成部分，其目标是在产品或服务的生产过程中检查、测试和纠正问题，以确保产品或服务达到质量标准。

质量管理体系是一套方法和工具，使组织能够全面管理质量。它包括质量规划、质量保证、质量控制和质量改进等方面，以确保产品或服务的质量得到持续的提高和优化。

质量保证 vs. 质量控制

质量保证与质量控制的区别在于，质量保证侧重于规划阶段，以预防可能影响产品或服务质量的风险；而质量控制侧重于产品或服务交付后对输出质量进行测试。

质量保证原则

质量保证有两个原则。一个是“适合目的”，意味着产品或服务满足其预期目标。另一个是“一次做对”，即任何错误都会立即得到解决。

在以上两个原则的指导下，质量保证的目标是使产品或服务始终正确运作，通过管理项目约束来实现。为实现这一目标，质量保证涉及对原材料、组件、产品和部件的质量进行管理，以及与生产相关的服务，同时也包括对管理、生产和检查过程的管理。

质量保证方法

质量保证在产品开发和制造中尤为重要。任何生产商品或提供服务的企业都应该实施质量保证，并随着时间的推移，不同的质量保证方法不断涌现。以下是一些质量保证方法，您可以根据组织的情况来决定使用哪种方法。

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）

全面质量管理是一种质量保证方法，其目标是在整个公司范围内培养质量管理的理念。这意味着所有与影响质量管理相关的部门和个人，例如供应链管理或库存管理，都接受培训以维护质量标准，并不断努力实现持续改进。

失效测试

失效测试是一种简单的质量保证方法，通过在极端应力条件下对产品进行测试，例如温度、压力或张力，直至其破裂，以检测产品的缺陷。在这个过程中收集数据，以便采取质量保证措施来改进产品。

过程和产品质量保证（Process and Product Quality Assurance，简称PPQA）

这种质量保证方法专注于在组织层面制定质量标准和程序，以测量、评估和解决质量管理问题。该方法依赖于对与质量保证相关的不同业务流程进行彻底的缺口分析。

能力成熟度模型集成（CMMI）

能力成熟度模型集成（CMMI）是软件开发中的一种流行方法，它首先对企业的质量保证方面进行评估，以确定其成熟度水平。然后通过培训团队成员，逐步推进CMMI成熟度阶段，最终形成一个健壮的质量保证流程。

统计过程控制（SPC）

统计过程控制（SPC）是一种质量保证方法，通过使用各种统计工具来识别质量问题，并测量业务流程和团队的效果，以改进生产周期中的任何缺陷，从而提高产品或服务的质量水平。

质量保证的角色与责任

质量保证不是单打独斗，它需要团队共同努力。以下是质量保证方面的两个关键角色及其责任：

质量保证专员

质量保证专员，顾名思义，负责监督质量管理中的质量保证部分。与质量经理合作，确保质量保证与战略目标相一致。

质量经理

质量经理涉及质量管理体系的各个方面。质量经理与不同的团队成员密切合作，确保质量保证与质量规划、质量控制、质量改进以及组织的战略目标相一致。

质量保证采用建立在行政和程序任务上的质量体系，为项目的产品或服务设定目标。这提供了与标准的系统化度量和比较，以及对流程的监控和反馈环路，以确保在生产过程中没有错误漏过。然而，质量控制主要关注于过程输出。

哪些行业可以受益于质量保证？

质量保证几乎适用于所有行业，而雇用承包商或顾问来处理质量保证也并不少见。

医疗行业

在医疗行业，质量保证尤为重要，因为一处错误可能导致人丧失生命。从医院到实验室，各个机构都雇用了质量保证人员，以确保他们的标准与行业保持一致。

航空航天行业

航空航天行业也有质量保证，但被称为产品保证，它与项目管理和工程协同工作，以避免带来人员伤亡的灾难性故障。产品保证部门向较高管理层汇报，并有自己的预算。

软件行业

在软件开发中，质量保证是监控软件工程过程的方法。有很多方式可以实现这一目标，例如采用ISO 9000标准或能力成熟度模型集成（CMMI）等模型。在某些情况下，还可以使用软件来纠正问题。

质量保证测试

质量保证测试是执行质量保证系统的过程，用于检测产品或服务中的问题。质量测试的重要性在于，如果产品或服务完成不当，将让利益相关者感到不满意，并可能导致安全问题，危及人们的安全。

质量保证的历史

质量保证并非新概念。在中世纪，行会通过设定质量标准作为加入条件，维护成员商品和服务的质量，这是质量保证的早期证据。

质量控制的职责也曾归于皇室，例如维护他们的战舰。他们还协助标准化海军的培训，确保长途航行尽可能安全。

工业革命也对质量保证进行了革新。工人不再是他们工作质量的少数责任者。建立了专门从事质量保证的系统和团队，而工头和管理层可以监督这项工作。这一变革带来了更专业、系统化的质量保证方式。