汇总CRM系统的那些常见术语（下）

前一阵子我们汇总了一批CRM常用术语，把相对基础的CRM概念进行了梳理。B2B企业在应用CRM客户管理系统的过程中还会涉及到很多的常用概念和术语，那么我们继续来汇总CRM系统的那些常见术语。

承接上文，我们先来说说蓝图和指挥中心的区别：

蓝图和指挥中心都可用于构建规范化的流程，它们的主要区别在于：蓝图是在一个模块内搭建流程，指挥中心则可以跨模块、跨应用地搭建业务流程，在更大范围内监督流程运转，整体提升效率。

举个例子：指挥中心在供应链管理的应用场景

Zylker Logistics经营供应链管理的业务。它在多个部门（生产部门、供应商、货运物流和第三方服务）之间开展交易，完成生产周期和交付。其SCM（供应链管理）周期如下：

业务起始于客户对某种产品表现出兴趣；

在库存中浏览产品是否有货，并将库存详细信息显示给客户。

如果请求/搜索的产品无货，则将购买请求发送给供应商。

产品入库后，更新库存，并向客户发送通知。

客户预订产品，付款，并通过电子邮件、短信和应用中的通知接收收货详情。

跟踪货运信息，将延迟或提早交货的信息通知给客户。

交付产品，结束该客户的SCM周期。

这个供应链管理的业务流程涉及到多个部门、多个CRM中的模块、多个第三方应用，是相对复杂的应用场景，需要”指挥中心”来实现。还有的企业客户把指挥中心用于贷款审批流程的构建。

服务篇

帮助台软件（Help Desk Software）

客户服务是企业中重要部门，用于处理客户关于产品或服务的交互。客户在有疑问或问题时与客户服务团队联系，产品专家将解决该问题直至客户满意。在典型的场景中，帮助台是在客户需要帮助时由客户服务部门集中管理所有问题的一个平台。大多数公司都提供一个邮箱地址或免费电话号码，供客户请求获取服务团队帮助。（引申阅读：使用CRM系统前后企业客户服务的区别）

工单管理（Ticket Management）

工单管理用于记录、跟踪、处理客户问题的完成情况。将从多个渠道收集到客户问题分配给相关的客服人员，服务人员处理问题将处理结果反馈给客户。通过工单管理，企业可以有效跟踪并管理所有工单信息， 集中创建服务请求，监视实时状态更新，跟踪完成情况以及客户反馈，打造优秀的客户服务体系。

服务级别协议（Service Level Agreement）

服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间，就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。包括服务提供期间的时间规定相关，比如测试、维护和升级时间；对用户数量、地点、硬件的服务规定；对故障报告流程的说明，故障升级到更高水平支持的条件；对解决与服务相关的不同意见的流程说明等等。

帮助中心（Help Center）

帮助中心一般来说是一个网站，客户在这里可以通过搜索的方式找到答案和解决方案。帮助中心可解决许多常见的查询，让客户以高效、快速、轻松的方式找到他们正在寻找的答案。对企业品牌来说，既可以提高客户满意度，也可以减轻服务人员工作量。

握手模式（Handshake Mode）

握手模式常用于协作规则。手动给工单排优先处理级别既不方便，还占用了处理其他重要任务的时间。握手模式可以基于CRM内的客户类型，将帮助台内的工单进行优先级排序，让服务团队能够专注于服务支持任务本身。

CRM是相对复杂的系统，涵盖了市场营销、销售跟进、售后服务、客户忠诚度等多个方面，涉及的概念林林总总。虽然关于CRM系统基础概念和术语已经出过两期，还是觉得管中窥豹，只见树木未见森林，希望本期文章可以对您有所帮助。