汇总CRM系统的那些常见术语（上）

前一阵子我们汇总了一批CRM常用术语，把相对基础的CRM概念进行了梳理。B2B企业在应用CRM客户管理系统的过程中还会涉及到很多的常用概念和术语，那么我们继续来汇总CRM系统的那些常见术语。

营销篇

活动营销 Event Marketing

活动营销是B2B企业一项历史较为悠久的获客方式，在形式上可以是赞助、参展、自建、合办，或许是面对面的线下活动，也有近年来更为常见的直播。从活动筹备、现场互动、场外传播，再到活动后的回顾、潜客培育，企业在活动营销中融入了更多的“数字化思维”。CRM被用于承接活动营销的报名和参会数据，后续持续开展潜客培育，在较长的时间周期内评估活动营销ROI。

内容营销（Content Marketing）

内容营销是B2B企业惯用的市场营销手段，凭借高质量的内容吸引和留住目标受众。好的内容营销可以带来营销增长，降低获客成本，推进客户孵化，培育忠诚客户。只有好的内容还不够，还要做好目标客户的设定、典型客户研究、质量把控、定向推广的全程数字化，才能充分发挥出内容营销的效力。

大客户营销（Key Account Marketing）

当企业认定客户潜在价值较高时，会给予这类高价值客户更多关注。在一些行业里，这类客户通常被称之为KA（Key Account）。KA客户对企业极具价值，其成交难度大，成交周期长，CRM客户关系管理系统有助于促进大客户贡献增长并维系长期合作关系。

目标客户营销（ABM）

目标客户营销是一种端到端的GTM（产品进入市场）策略，通过数据驱动的目标定位和个性化营销计划，将大部分营销、销售和客户成功集中在最有可能关单的客户身上。

数字化广告营销（Digital Advertising Marketing）

投放数字化广告是通过在线渠道向目标客户传递营销内容的方法，利用社交媒体、搜索引擎、APP、网站等媒体展示企业的广告。不仅SEM，在微信朋友圈、知乎平台、抖音、头条、或者其他垂类媒体都有数据化广告。投放的要素包括确定目标人群、制作营销素材、广告测试和优化、广告效果评估。

销售篇

客户情报（Customer Intelligence）

客户情报是指对目标客户的全面了解，包括客户是谁，他们想要什么。收集客户情报通常涉及4个方面：契合度、意图、关系和参与度，即FIRE。通常情况下客户情报的收集需要第三方数据提供商的帮助。目的是建立更深入和更高效的客户关系，提高组织的市场战略决策水平。

买家角色（Buyer Personas)

对销售过程直接接触的人的概述，用于在整个买方和客户生命周期中指导销售、营销和客户成功团队。从英文翻译过来之后，有时也被译为用户画像，表达了对某一类客户进行的高度提炼，形成标签化的客户模型，再通过算法挖掘和分析，抽象出客户的全貌属性，作为实现商业场景和应用的数据资产。

漏斗加速（Funnel acceleration）

为了提高客户在客户生命周期中的移动速度，企业往往需要设计一些动作，通过营销、销售、支持团队之间的协同，驱动客户在销售流程中向下一个阶段移动。（引申阅读：CRM系统中的销售漏斗是什么？）

客户旅程（Customer Journey）

客户旅程是客户从首次接触、成交到接受服务全过程的完整体验。包含客户旅程周期中各个阶段的所有渠道、设备和接触过的所有客户交互。客户旅程遵循从意识到忠诚的完整客户生命周期，企业需要为客户旅程的每个阶段设计沟通策略，并且要与客户的期望相匹配。

蓝图（ Blueprint）

蓝图本意是指用感光后能变成蓝色或其他颜色的感光纸制成的图纸，现在多用于表示规划和计划。在CRM中，蓝图被用于构建可扩展、可复制的销售流程，保证团队中的每个人都可以遵循正确的流程开展工作，提高工作效率和客户成交。

指挥中心（Commandcenter）

指挥中心允许使用多个模块构建企业的业务流程。对于在单一某个业务流程中，有多个部门、多种服务或第三方应用程序参与的企业来说，它是一种非常理想的流程构建模式。例如，贷款审批流程、供应链管理、库存管理、电子商务等都是冗长且错综复杂的业务流程，每个级别涉及多种事务。为了确保流程顺畅，必须密切监视每个阶段的进展，并收集以下方面的信息：流程性能、阶段中的停滞或漏洞、过渡期间的延迟等等。CRM指挥中心允许用户设计复杂的流程，并将多个独立的团队和模块连接在一起，对流程性能给出集中的、准确的洞察。