低代码时代的呼叫中心（七）

低代码时代的呼叫中心（七）

面临巨大的挑战，危机重重，解决办法是什么呢？对，就是低代码。

1、传统架构

本文的读者有很多朋友，在业内经过了20多年的耕耘，见过无数不同体系架构，各种架构在系统的特征上是不同的，也能体现出不同的功能优势和客户价值：

渠道的整合能力；AI的整合能力；数据的分析能力；客户体验的跟踪；整体绩效管控能力；数据完整性；

但是，总体来说，我眼中的系统架构就是这张图。

系统主体分成三层：

基础层：与系统架构相关的基础部分，如果是微服务架构，则需要注册中心、配置中心、熔断器、API网关等等；平台层：对于呼叫中心来说，基本上两大平台，一个是通信平台，我们常说的IPCC或者交换机+中间件，一个是智能平台，提供ASR、TTS、NLP等等智能能力；应用层：

a) 较为通用的包括：软电话工具栏、首页、工单管理、外呼管理、大屏监控、知识库、质检、公告管理、报表、考试管理、培训管理、在线客服；b) 较为个性化的例如：客户资料管理、商品管理、车辆信息管理、投诉管理、催缴管理、积分管理等等等等。

2、低代码架构

低代码开发平台的架构看似变化不是特别大，仅仅是，在平台层增加了一个部分，如下图：

请看，增加了红色的部分，也就是说，平台层不单单有通信平台和智能平台，还增加了低代码开发平台。

然而，低代码开发平台LCAP与原有的两个平台的本质区别在于：

通信平台和智能平台是对应用层的加强，增加功能、提升能力、加强体验等；

LCAP是生成应用层所有的模块。换言之，应用层不再是代码编写的，而是低代码生成的。

低代码开发平台LCAP两大部分组成：

1） 低代码

a) 页面设计器：代码生成式VUE+Element UI；b) 业务脚本编辑器：代码生成式VUE JS；c) Sql数据服务；d) 工作表服务：管理数据模型；e) 沙盒工具：负责业务迁移；f) 字典管理；g) 工作流服务；h) 问卷服务；i) 消息服务；

2） 零代码

a) 工作流b) 问卷调查c) 报表d) 外呼数据管理

各个部分在后面会详细解释，各位客官稍安勿躁。

3、无缝的迁移

架构的改变，经常会被问到两个问题，这两个问题答案其实一模一样。

一、用低代码生成的业务，比原来的业务少了什么？

答案是，没有少，客户根本无法感知架构的差异，只是发现业务需求变化满足的时间更短了。

二、用低代码生成的业务，比原来的业务多了什么？

答案是，没有多，客户根本无法感知架构的差异，只是发现成本更低了。

总而言之，与原来的架构没有任何客户感知上的差异，只是业务生成的方式产生了革命。

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