CRM是什么意思？CRM管理软件选型必知的3大“要点”

一、CRM是什么意思？

在国内，CRM可以称之为客户关系管理（因为它英文叫Customer Relationship Management，所以简称CRM），主要是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

首先我们要明确一点的是，CRM是没有标准答案的，所以也就不存在最好的，我们只能尽量选出最适合自己的CRM软件，接下来本人就手把手教大家怎么选型CRM软件，以及本人在用了CRM软件后的实践感受。

在选择CRM软件前，我们需要了解以下CRM的发展历程。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在提出的ERP概念时，强调对供应链进行整体管理，在ERP的实际应用中人们发现。

但由于ERP本身功能方面的局限性，所以ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP也并没有给出良好的解决办法。于是Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

更多专业人士也发表了自己对于CRM的理解：

相信以下内容能在不同方面给大家带来全新CRM的概念理解。

1、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达到长期价值。CRM需要以客户为中心的哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

2、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。CRM可以改善客户和潜在客户回报。

3、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

4、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

5、CRM是Customer Relationship Management的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

6、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

7、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

CRM，它不仅仅是一个软件，它同样也是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

 

二、CRM信息化的发展历程？

CRM主要经历了六个发展阶段：

• ① 纸张：信息保存难，不方便数据收集与统计；
• ② Excel：数据共享、查询、协作都很困难，移动端使用不便；
• ③ 标准CRM应用：功能比较固定，难以满足个性化需求，二次开发难度很高；
• ④ 找外包/自己开发CRM软件：虽然满足了个性化需求，但面临的时间和经济成本很高；
• ⑤ 使用低代码平台：基于低代码平台，企业组织快速搭建管理系统，成本大幅降低；但对于缺少CRM落地方案的企业组织而言，仍希望能有一些标准的CRM功能；
• ⑥ CRM+低代码方案：既提供了标准CRM功能，帮助企业快速落地；也提供了低代码开发平台，实现个性管理。

经过不断发展演变，最新的形式已经以CRM+低代码方案的形式出现，既满足了CRM的功能需要，又可以基于低代码平台进行自由搭建，更方便没有技术背景的业务人员使用。

了解了CRM都有哪些形式后，我们才可以正式考虑选择CRM的诸多事宜，选出最适合自己的CRM软件。

 

三、CRM选型有哪些要点？

在选择CRM时，我们需要权衡的指标有很多，因为企业信息化面临的不仅是经济成本，还有时间成本、人力成本，因此最怕“试”，万一失败，损失重大，因此选型一定要慎之又慎。那么，企业如何才能选择一款最合适的CRM呢？

企业在选择CRM前，也要问自己如下三大问题：

第一，是不是一定要上CRM？

比如CRM更多是管理客户、高效转化，而不是获取客户，如果只是获取客户，可能更需要去做营销广告。

第二，要选择什么类型的CRM？

不同行业、规模需要用的CRM都不一样，有的企业侧重客户管理，有的侧重合同管理，有的侧重分析型CRM，有的侧重协作型CRM，有的企业需要的是不断变化的CRM，还有的企业需要考虑到CRM和其他解决方案的。不管哪种CRM都有其存在的必要性，企业都必须要明确自身的特点选择。

第三，有哪些CRM产品可供选择？

企业必须对众多的CRM产品进行预筛选，以便后续集中精力对最为合适的几家CRM进行重点对比与筛选。

 

四、CRM实践效果！

基于以上几个选型标准，制定出了选择CRM软件的大体方向：

1. 功能要全，覆盖客户全生命周期；
2. 容易上手，方便业务人员使用；
3. 自主性强，最好可以自由修改。

由此，我们使用了CRM+织信低代码解决方案的形式来解决客户关系管理问题，取得了显著的成果，这里推荐给大家做个参考：

整体思路主要是从售前、售中、售后3个方面覆盖客户全生命周期管理，具体展现到业务中，可以体现为以下这些功能点：

而把它们放到CRM软件场景中，具体功能是这样的：

1、客户资源：

CRM系统为公司积累客户数据，并为企业保留自己大型的客户数据库（线索池、公海池等等），实现客户资源的360°视图，深入挖掘客户价值。

• （1）明确线索来源、转化率，生产渠道ROI；
• （2）让渠道投放、开发更精准，提升线索转化。

2、线索分配：

明确的客户信息和销售数据可以帮助销售来进行线索的分配。

• （1） 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
• （2） 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
• （3） 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

3、客户跟进

销售开始跟进客户时，需要做跟进计划，包括客户方如果有多个联系人该怎么管理？拜访时间怎么安排？等等。

• （1）支持手机端的客户管理，实时跟进客户；
• （2）超期未转化客户一键转交其他销售人员跟进，并有跟进待办交接功能；
• （3） 可实时查看客户信息，自动调取客户订单、合同等相关信息；
• （4）销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户。

4、商机阶段管理

一个客户可能会有多个需求，新的需求也就是新的商机，那么对这些商机进行管理也是必不可少的。

• （1）商机跟进状态、跟进人全程可追溯；
• （2）无论是老板还是跟进人都能轻松掌握商机进度；
• （3）在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
• （4）商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

5、商务过程

确定赢单后，销售可通过系统在线发起合同订单、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

6、售后管理

良好的售后管理不仅能够完善企业的售后服务体系，还能够提升客户的满意度，持续挖掘客户的价值，从而提升企业的业绩。

• （1）售后工单自动派单；
• （2）工单类型自动分类进入退货，换货，投诉列表，对应负责人可接收提醒；
• （3）问题处理完毕后，自动归入常见问题和知识库，可通过内部搜索，快速找到处理方式；
• （4）退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
• （5）服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

以上就是本人从CRM选型再集合织信Informat低代码实践的一些心得体会，也算是实践总结出来的干货内容了，希望对大家有所帮助喔。

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