CRM是什么意思?CRM管理软件选型必知的3大“要点”

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作者:织织 发布时间:22-07-22 15:49 浏览量:462
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一、CRM是什么意思?

在国内,CRM可以称之为客户关系管理(因为它英文叫Customer Relationship Management,所以简称CRM),主要是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

首先我们要明确一点的是,CRM是没有标准答案的,所以也就不存在最好的,我们只能尽量选出最适合自己的CRM软件,接下来本人就手把手教大家怎么选型CRM软件,以及本人在用了CRM软件后的实践感受。

在选择CRM软件前,我们需要了解以下CRM的发展历程。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在提出的ERP概念时,强调对供应链进行整体管理,在ERP的实际应用中人们发现。

但由于ERP本身功能方面的局限性,所以ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP也并没有给出良好的解决办法。于是Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

更多专业人士也发表了自己对于CRM的理解:

相信以下内容能在不同方面给大家带来全新CRM的概念理解。

1、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达到长期价值。CRM需要以客户为中心的哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

2、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。CRM可以改善客户和潜在客户回报。

3、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

4、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

5、CRM是Customer Relationship Management的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。

6、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

7、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

CRM,它不仅仅是一个软件,它同样也是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。

 

二、CRM信息化的发展历程?

CRM主要经历了六个发展阶段:

  • ① 纸张:信息保存难,不方便数据收集与统计;
  • ② Excel:数据共享、查询、协作都很困难,移动端使用不便;
  • ③ 标准CRM应用:功能比较固定,难以满足个性化需求,二次开发难度很高;
  • ④ 找外包/自己开发CRM软件:虽然满足了个性化需求,但面临的时间和经济成本很高;
  • ⑤ 使用低代码平台:基于低代码平台,企业组织快速搭建管理系统,成本大幅降低;但对于缺少CRM落地方案的企业组织而言,仍希望能有一些标准的CRM功能;
  • ⑥ CRM+低代码方案:既提供了标准CRM功能,帮助企业快速落地;也提供了低代码开发平台,实现个性管理。

经过不断发展演变,最新的形式已经以CRM+低代码方案的形式出现,既满足了CRM的功能需要,又可以基于低代码平台进行自由搭建,更方便没有技术背景的业务人员使用。

了解了CRM都有哪些形式后,我们才可以正式考虑选择CRM的诸多事宜,选出最适合自己的CRM软件。

 

三、CRM选型有哪些要点?

在选择CRM时,我们需要权衡的指标有很多,因为企业信息化面临的不仅是经济成本,还有时间成本、人力成本,因此最怕“试”,万一失败,损失重大,因此选型一定要慎之又慎。那么,企业如何才能选择一款最合适的CRM呢?

企业在选择CRM前,也要问自己如下三大问题:

第一,是不是一定要上CRM?

比如CRM更多是管理客户、高效转化,而不是获取客户,如果只是获取客户,可能更需要去做营销广告。

第二,要选择什么类型的CRM?

不同行业、规模需要用的CRM都不一样,有的企业侧重客户管理,有的侧重合同管理,有的侧重分析型CRM,有的侧重协作型CRM,有的企业需要的是不断变化的CRM,还有的企业需要考虑到CRM和其他解决方案的。不管哪种CRM都有其存在的必要性,企业都必须要明确自身的特点选择。

第三,有哪些CRM产品可供选择?

企业必须对众多的CRM产品进行预筛选,以便后续集中精力对最为合适的几家CRM进行重点对比与筛选。

 

四、CRM实践效果!

基于以上几个选型标准,制定出了选择CRM软件的大体方向:

  1. 功能要全,覆盖客户全生命周期;
  2. 容易上手,方便业务人员使用;
  3. 自主性强,最好可以自由修改。

由此,我们使用了CRM+织信低代码解决方案的形式来解决客户关系管理问题,取得了显著的成果,这里推荐给大家做个参考:

整体思路主要是从售前、售中、售后3个方面覆盖客户全生命周期管理,具体展现到业务中,可以体现为以下这些功能点:

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而把它们放到CRM软件场景中,具体功能是这样的:

1、客户资源:

CRM系统为公司积累客户数据,并为企业保留自己大型的客户数据库(线索池、公海池等等),实现客户资源的360°视图,深入挖掘客户价值。

  • (1)明确线索来源、转化率,生产渠道ROI;
  • (2)让渠道投放、开发更精准,提升线索转化。

2、线索分配:

明确的客户信息和销售数据可以帮助销售来进行线索的分配。

  • (1) 线索池:所有线索统一沉淀在线索池;
  • (2) 线索领取:每个销售可以从线索池批量领取线索;
  • (3) 线索退回:对于不符合要求的线索,销售可以将线索重新退回线索池。

3、客户跟进

销售开始跟进客户时,需要做跟进计划,包括客户方如果有多个联系人该怎么管理?拜访时间怎么安排?等等。

  • (1)支持手机端的客户管理,实时跟进客户;
  • (2)超期未转化客户一键转交其他销售人员跟进,并有跟进待办交接功能;
  • (3) 可实时查看客户信息,自动调取客户订单、合同等相关信息;
  • (4)销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录,通过日程提醒可以看到需要跟进的客户。

4、商机阶段管理

一个客户可能会有多个需求,新的需求也就是新的商机,那么对这些商机进行管理也是必不可少的。

  • (1)商机跟进状态、跟进人全程可追溯;
  • (2)无论是老板还是跟进人都能轻松掌握商机进度;
  • (3)在与客户交流过程中,发现客户有需求时,可以在客户信息表中新建多个商机,并针对每个商机进行跟进;
  • (4)商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段,销售可根据跟进情况更新状态。

5、商务过程

确定赢单后,销售可通过系统在线发起合同订单、回款计划、开票申请等流程,以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

6、售后管理

良好的售后管理不仅能够完善企业的售后服务体系,还能够提升客户的满意度,持续挖掘客户的价值,从而提升企业的业绩。

  • (1)售后工单自动派单;
  • (2)工单类型自动分类进入退货,换货,投诉列表,对应负责人可接收提醒;
  • (3)问题处理完毕后,自动归入常见问题和知识库,可通过内部搜索,快速找到处理方式;
  • (4)退货管理:客户反馈货物存在问题时,销售可以在系统中发起退货流程;
  • (5)服务工单:客户方需要现场测试、安装、演示等服务时,销售可以在系统中录入服务工单,记录工作任务量。

以上就是本人从CRM选型再集合织信Informat低代码实践的一些心得体会,也算是实践总结出来的干货内容了,希望对大家有所帮助喔。

 
最后再分享3个热门的低代码模板:
模板一:进销存软件
模板二:生产管理系统
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