SCRM是什么,SCRM和CRM区别?

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作者:织织 发布时间:22-12-07 15:34 浏览量:474
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要想知道什么是SCRM?首先必须清楚SCRM和CRM的区别。

从CRM到SCRM
1、定义不同

CRM全称:Customer Relationship Management,中文叫“客户关系管理”,是指社会化客户关系管理。CRM一词流行至今已有20余年,是企业管理系统中专门针对客户管理一环的工具。

SCRM全称:Social Customer Relationship Management,中文叫“社会化客户关系管理”(即Social+CRM),是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。这是最近几年才流行的概念。我们可以将它看做是社交型客户管理工具。

 

2、功能不同

功能区别,也是这二者之间核心区别。

目前而言,CRM作为客户管理系统,市场上的成品大部分都是表单类系统,这类系统的产品功能很多还停留在传统软件业的时代,数据获取依旧仰仗外部的输送,无法主动地获客,只能作为电话回访或者短信营销的目标。

而SCRM更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。SCRM所构建的也是一种网状的沟通关系,从而主动影响用户,把握用户的需求。每一个消费者的社交网络数据都可以沉淀在SCRM中,然后再由企业来分析他的个性化需求。这样,无论企业和消费者之间,还是企业合作的KOL和消费者之间,都可以实现相互连通的效应。

 

3、价值不同

CRM由于定位简单,功能单一,所以对于企业的价值也就相对有限,更多只是作为一种整理和储存客户信息的工具而存在。同时,CRM在销售端驱动的两种最重要的方式——电话回访和短信营销也已经在移动互联网的冲击下日渐式微。

而基于Social的SCRM,可以帮助企业让这个过程的效率变得更高。SCRM的优势就在于利用社交数据的挖掘和整合分析,协调企业与用户的交互关系,最终有效实现提升用户活跃度与忠诚度的目标,加强企业和用户的关系。

 

4、用处不同

CRM是选择和管理有价值的客户,以及对客户关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

而SCRM则能让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感。互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合,品牌和消费者真正融为一体。

 

5、总结

传统的CRM将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一,重点是用户直接消费以实现销售目的。但这种链接在当今社会环境中非常脆弱,用户已经对单向出口式的“强制消费”产生了免疫,留住客户的效果远远不如前。也就是说,CRM的管理对象是单一的消费者,用户就像只是在交易过程中出钱的“工具人”。

相比之下,SCRM关注的是用户本身,关注的是用户背后的社交网络价值。它可以根据用户的交易数据和画像自动分析,贴上特定的社交标签,从而在未来推送更精准的营销内容,实现营销的自动化和精细化。换句话说,与传统CRM相比,SCRM是一种适应现代人际交往的工具升级。

SCRM本质上不是CRM,但社交型CRM其实有一定的社交属性在里面,也就是不主要解决管理问题。虽然具备CRM的部分功能,但SCRM更注重营销自动化。简单来说,一个做得好的SCRM软件,可以完成获客和二次销售自动化的功能。

说到营销获客这个话题,这里插一句。

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总的来说,从字面来看,CRM和SCRM的区别就是多了一个S。这个S的意思是Social,也就是将客户管理这个行为更加聚焦于社交上面。可以理解为整合了社交网络的CRM系统,或者理解为CRM系统的升级版。

除此之外,我们也可以从另外一个角度来看待,比如把CRM比喻成:锦上添花的工具,把SCRM比喻成:雪中送炭的桥梁。这样一来,二者之间的价值孰轻孰重,想必大家心中已然明了。

 

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